为进一步落实“改善医疗服务行动计划”的要求，我院门诊部改善门诊环境，并采取一系列便民服务举措，狠抓服务态度，做好窗口服务，提升患者满意度，在此过程中，也涌现出一批带有动人光彩的服务之星，她们在平凡的岗位上挥洒汗水，收获了患者的赞誉与肯定。

“微笑天使”何竹秀

步入医院的门诊大厅，经常可以看到一位面容清秀，留着短发，身着导医制服的年轻姑娘，患者经常不经意间会被她甜美的笑容、亲切的声音、优雅的举止所吸引，她就是导医何竹秀。何竹秀是我院门诊大厅的导医，从事护理工作5年，她始终坚持“以病人为中心”的服务理念，以提高病人服务满意度为标准，在工作中严格执行导医行为规范要求，吃苦耐劳，踏实肯干，任劳任怨。门诊开展“便民医疗服务”和“优质护理服务”工作以来，以仪表美、语言美、行为美做起，在门诊大厅热情接待病友，耐心细致地做好各项分诊咨询工作。能很好的做到主动服务、微笑服务、礼貌用语，待病友如亲人。时刻注意观察大厅环境，想病人之所想，急病人之所急，对行动不便的老人及重症而又无陪伴或不熟悉医院就医环境的病人，主动为其提供一条龙服务。正确及时引导病人就诊及检查、取药路线，主动维持好门诊大厅诊疗环境，协助引导患者使用自助挂号、缴费、查询等，极大减轻排队挂号缴费时间长的问题。并在导医台认真完成各项预约诊疗服务工作，为病人进行现场、自助、电话等多种形式的预约服务。主动落实诊室“一医一患”工作，认真做好楼层分诊服务，改变了以往人工叫号拥挤混乱的现象。

在导医工作岗位上，扎扎实实做好身边每一项看似平凡而又繁琐的工作，何竹秀以自己的辛勤工作赢得了患者的高度评价，树立了良好的导医形象。她也曾多次作为我院门诊的文化讲解员，成功迎接了各项门诊检查、参观，并得到了领导专家的一致好评。

便民服务岗的“老护士长”----陈继东

陈继东是我院的老资格护士长了，她曾经担任过多个科室的护士长，具有丰富的护理和管理经验。由于工作需要，她来到了门诊部一楼的便民服务岗工作。她坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，做到主动为病人服务。热情解答病人的咨询，正确及时引导病人就诊，处理好急救病人就诊。做好各诊室“一医一患”工作，为患者营造良好的就医秩序。为行动不便的老人及重症而又无陪伴或不熟悉医院就医环境的病人主动提供一条龙服务：实行接诊—帮办住院手续—送病人住院服务。做好病人健康宣教工作，为患者提供健康教育处方并免费发放，根据不同季节宣教常见病、多发病的预防知识，提高病人的自我保健能力。

为方便群众就医，我院门诊建立了一站式便民服务岗，把医保、新农合住院审核、住院病历复印审核、疾病证明书审核、门诊病假条审核盖章等行政事务在服务岗集中办理，将以往患者需要楼上楼下到处跑，几个科室轮流找才能办好的事情一站式处理完毕，既提高了工作效率，又避免了患者来回奔波之苦。身处这个岗位，工作任务繁重，但陈继东不厌其烦，总是面带微笑耐心细致地为患者服务，她踏实稳重、亲切和蔼的工作作风，得到了患者的一致好评，也使得我院便民服务岗成为一道亮丽的风景。

“一针见血”的好护士唐彩虹

唐彩虹在门诊抽血室工作。抽血室作为医院的一个服务窗口，工作量大，而且患者流动性大，每年门诊抽血人次高达63499人次左右，为减轻病人痛苦，做到“一针见血”，唐彩虹时刻注意基本功训练。她从接诊病人做起，热情接待，言语和蔼，使用通俗易懂的话语与病人交流，并做到忙而不乱、有条不紊，抽血前后认真履行“三查七对”和无菌技术操作原则。抽血前做到核对姓名、年龄、性别以及检查项目，抽血中询问病人的感受，分散病人的注意力，抽血后告知患者取结果的时间、地点，拔针后告知患者正确的按压方法和时间。良好的沟通技巧构建了和谐的护患关系。从而明显的改善了抽血室的服务质量。 有一天早上，抽血患者不是很多，一位老人过来抽血，当她想坐下时，手扶的凳子稍稍晃动了一下，老人意见很大，一脸的怨气。并说自己有心脏病、高血压史等，因为刚才凳子的晃动受到惊吓，现心里非常难受，有胸闷、头晕、心跳加速等症状。唐彩虹立即扶老人在凳子上休息，安慰她的情绪，并耐心听老人倾诉病情，同时递给老人一杯温开水，并立即呼急诊科医生，与此同时她给予老人进行吸氧，测血压、脉搏，经过医生的处理后，老人已无大碍，并表示非常感激唐彩虹对她的关心及处理。

  为了防止患者之间交叉感染，唐彩虹严格执行消毒隔离制度，控制传染源，切断传播途径。抽血时戴口罩、帽子、手套，工作服，落实抽血病人一人一巾一管一针，如诊断明确的乙肝、艾滋病、梅毒、手套沾有血迹等情况下立即更换手套。每天十点采血完后使用500mg/L含氯消毒液擦拭台面，有污染随时消毒，每日中午紫外线照射消毒1次，并做好记录，严格执行医疗废物管理条例，针头等利器放入利器盒，其他医疗废物严格按分类弃入不同颜色垃圾袋封扎集中处理，防止院内交叉感染，确保了病人的安全质量管理；并提高了患者的满意度。作为门诊部的业务骨干，唐彩虹还协助护士长做好门诊管理及实习生的带教工作，与护士长一起每月负责检查一级质控，内容包括：护士管理、环境管理、专科管理、安全管理、急救药品管理等各项工作。每次检查后针对存在的问题提出改进措施并向科室护理人员反馈，并作为下一歩工作重点来抓，科室的质量管理做到有检查、有分析、有反馈、有落实措施，从而使门诊护理质量得到持续改进，不断提高门诊分诊服务、主动服务、预约服务工作有章可循，出色的工作赢得大家的一致好评，于2015年年度考核为优，同时也评为优秀带教老师。（李铁强、庾丽、唐树莲）