药剂科针对如何加强提高药学服务、文明用语、发药交待工作中该当把握好的几个环节进行专题培训

医院药剂科门诊药房的发药工作是药物从药学工作人员转运到患者手中的终端服务过程，也是执行临床医生指示的瞬间服务过程，其服务质量的优劣，直接影响到医院的形象和声誉。为加强提高药学工作的技术含量，利用自己的专业特长，为患者提供与药物有关的服务，强化门诊药房的服务流程，开展药物咨询工作，各门诊药房发药交待是处方发药中指导患者合理用药的最后环节，药师在应用简洁的语言文字将患者所配药品的用法、用量、禁忌及注意事项等内容明确交待，因为标贴签及说明书不能完全代替用药交待，因此药剂科7月30日晚上组织全科室利用下班时间进行业务学习培训胡耶芳博士主讲：如何加强提高药学服务、文明用语、发药交待中应当把握好的几个重要环节进行培训学习：   

1 文明热情服务患者，提高窗口服务质量

      1.1了解患者心态，多做换位思考 文明用语最为关键，就一个病人来说，到药房取药是到院就诊的最后一步，此时，患者的心态也由在医生处诊治，检查的被动地位，转变为到药房配取药品的主动行为，此时患者可能产生一种被服务者的优越性，要求得到的服务质量、服务标准水平也有所提高，同时还有些患者把在医生面前不敢或不能表达的不满全部发泄到药房窗口上。因此，药学专业人员应正确对待患者心态，时刻牢记‘以病人为中心”的服务思想，这是提高窗口服务质量的关键。再则，患者到院看病，身体的不适使他们心理本就烦燥，如再遇上排队拥挤，医务人员服务差，就很容易给他们以刺激，造成医患纠纷，也使患者对医院的整体形象大打折扣。目前医院之间竞争激烈，除医疗水平外，服务竞争最为突出。

       1.2药剂人员在调配发药的同时，兼有指导患者合理用药的职责，耐心解释药品的服用时间和方法、一般不良反应及注意事项，用准确、简练、文明的语言向病人做好交待，促进病人给带来许多好感，能提高病人依从性，使病人严格遵守医嘱，避免随意服药而影响疗效。

     1.3加强业务学习、提高业务素质 要求医院药学人员工作模式由传统的供应保障型向技术服务型转变，要求药师不仅要为患者服务的崇高理念、良好的职业道德，更要有为患者服务的精湛技术和知识底蕴。药师应不断更新自己的知识，掌握更多的药品信急、药效和安全性优劣的评价、用药方法和贮存条件以及相关的临床知识、经验。只有这样，我们才能掌握工作主动权，使自己具有与患者沟通的能力，以及良好的职业道德和业务素质为患者提供优质的药学服务。