门办开展门诊模拟情景现场服务演练活动

“叮铃铃….”，门诊大厅导医台处咨询电话铃声响起，导医拿起话筒：“您好，桂林市中医医院……”“我想挂某某医师的预约号，怎么挂号呢？”电话那头传来患者焦急的声音，“您好，我院所有门诊号源都是提前7天可预约，您可以通过关注我院官方微信公众号，绑定个人信息后就可以自主选择医师预约挂号了。如果是一些热门科室的热门医师，比如某某医师、某某医师，因为……”经过一番耐心细致的解答，患者消除了疑问，按照建议，顺利解决了相关就诊问题。

这是在门诊大厅内进行的一次现场模拟咨询电话接待活动。近日，为增强导医导诊服务技能，更好地服务患者，提高群众就医满意度和医院美誉度，门办开展门诊模拟情景现场服务演练活动。

活动前，门办对全体导医加强了服务礼仪培训，包括待人接物时的语气、动作等都做了具体要求，导医必须熟练掌握全院科室设置、科室主要病种诊治范围、科室方位、出诊医师的时间等，重点培训了如遇到冲突矛盾时该如何安抚稳定患者情绪，消除化解纠纷隐患。活动开始时，全体人员参与，主动找过程之中的不足之处，设想可能提出的各种问题，集思广益，找出最优解决方案。活动后，门办把活动中得出的最优方案，制作成标准化答案，遇到类似情景时处理就有备无患了。

据悉，门办今后将通过系列活动模拟多种情景现场，在大厅导医台、自助服务区、收费窗口外、楼层候诊区、抽血室等多处，不定期举办相关服务技能演练，针对患者在门诊就医全过程中可能遇到的各种问题，采取模拟患者和导医现场互动的方式，锤炼门诊服务技能，持续改进，为患者提供良好的就医环境，提高患者满意度。同时梳理门诊就医各环节的难点和堵点，为下一步改进找准切入点，为门诊就医科学全流程提供参考和依据。（韦晓东）